【レポート】
こんにちは。BPIA/デジタルトランスフォーメーション研究会ナビゲータ―の石田です。今回は6月24日にオンラインで開催された、第9期デジタルトランスフォーメーション研究会の第2回研究会「カスタマーをサクセスって一体、何？？ -Customer Successの最前線より-」についてレポートします。
新型コロナウィルス感染症予防、そしてDX研究会のデジタルトランスフォーメーションという意味合いも込めまして、今回の研究会はDX研究会初のオンライン開催になりました。当日は25名以上の皆さんと同時接続し、カスタマーサクセスについて学びました。
今回のゲスト講師は、CRMアプリケーション「Zendesk」を提供する株式会社Zendeskの佐藤祐子マネージャーをお招きしました。佐藤さんはカスタマーサクセスの担当者として8年以上のキャリアを持つ、カスタマーサクセスの第一人者でもあります。株式会社Zendeskにも日本人第一号のカスタマーサクセスマネージャーとして入社されました。
CRMアプリケーション「Zendesk」。少し不思議な響きですが、「Zendesk」の「Zen」は日本語の「禅」からきていて、カスタマーサービスに「禅の精神＝本当の落ち着きを」という意味合いが含まれているとのこと。「Zendesk」の特徴は導入からの利用までの立ち上げが早いことで、直感的に使えるツールであるための様々な工夫が施されています。
さて今回のテーマでもある「カスタマーサクセス」。このカスタマーサクセスが生まれた背景として、ITツールしかり世の中が「所有」から「利用」に時代が変化したことがあげられます。昨今のトレンドでいえば、「所有＝永久ライセンス」に対しての「利用＝サブスクリプション」と言えます。
「所有」の時代は購入時にシステムは最新の状態であり、購入してもらうことが企業のゴールでもありました。しかし「利用」の時代は契約開始がスタート地点であり、長く使ってもらうことで企業は利益をあげることができます。「利用」の時代は、お客様にシステムを活用し続けてもらわなくてはいけないわけです。ここに「カスタマーサクセス」の出番があります。
新規顧客獲得のためのコストは既存顧客向けリテンションコストの6-7倍と言われ、新規顧客を獲得するよりも既存顧客に利用を継続してもらう方がはるかに利益につながるわけです。仮にサービスの離反率を15%から10%に減らすことができれば、2年で20%の売上増につながります。サブスクリプションビジネスでは「お客様の成功」がそのまま企業の「利益の源泉」となるため、「カスタマーサクセス」の役割の重要性がより高まっています。
最後にカスタマーサクセスマネージャーにはどんな人に向いているのか、佐藤さんから見解をいただきました。その中でも、「共感力、顧客ニーズを理解する能力」「お客様のエクスペリエンスの想像を支援するための頭脳、分析力」このふたつが印象に残りました。製品知識やテクニカルなバックグラウンドももちろんあるに越したことはないが、それ以上に前者の2つの能力が必要という話に納得です。
今回の研究会は初めてのオンラインということもあり、多少の不安の中での開催となりましたが、佐藤さんのテンポの良い講演と質疑応答、そして参加者の皆さんのご協力によりタイムスケジュールどおりに研究会を進めることができました。次回のデジタルトランスフォーメーション研究会は9月9日、オンラインでの開催を予定しています。それでは次回の研究会でお会いしましょう。
【開催概要】
| タイトル | カスタマーをサクセスって一体、何？？ -Customer Successの最前線より- |
|---|---|
| 日時 | 2020年6月24日（水） 17:00-18:00 ご講演 18:00-18:30 質疑応答 |
| 開催方法 | Zoom ※ 参加表明をいただいた方には、後日、開催情報(URL等)をお送りします。 |
| 講師 | 佐藤 祐子（さとう ゆうこ）氏 株式会社Zendesk Manager, Customer Success |
| 対象 | BPIA会員、会員ご紹介者 *BPIAに関心をお持ちの方歓迎します！ |
ナビゲータ石田氏による2020年度のDX研究会が、6月24日（水）よりリスタートします！
今回はDX研究会初のオンライン開催になります。
第2回のゲスト講師はCRMアプリケーション「Zendesk」を提供する株式会社Zendeskの佐藤祐子マネージャーです。
ウィズ/アフターコロナのマーケティングとして「カスタマーサクセス」はツールベンダーの重要ポイントになります。
佐藤様は「カスタマーサクセス」の第一人者でもあります。
今回は特別にZendeskさんにおけるリモートワークの秘訣についても触れていただきます。
貴重な機会となります為、皆様是非奮ってご参加ください！
たくさんの皆様のお越しをお待ち申し上げております。
【講師より】
サブスクリプションビジネスの拡大とともに、最近はCustomer Successという言葉をよく耳にするようになりました。2011年、まだまだCustomer Successという言葉がくすぐったい時代にこの世界に足を踏み入れ、最近はこの役割に対する認知・理解の高まりを感じながらも、他方、ややバズワード化し、様々な解釈で使われているなと感じています。
ZendeskというCRM(Customer Relationship Management)のSaaSアプリケーションを提供する企業のCustomer Successとして、お客様からの期待を一身に背負い、末長く製品をご利用いただけるよう奔走する日々についてお話しさせていただきます。
多くのサービスがアプリケーション無くして成り立たなくなっている今、サブスクリプションビジネスを展開していく上での要点などをお伝えしながら、新型コロナウィルスによる大きなうねりの中、ニューノーマル時代のビジネスのあり方、カスタマーサクセスのあり方など、他の企業の皆様からご意見をお伺いできる場になればと思っております。
◎講師プロフィール
佐藤 祐子（さとう ゆうこ）氏
株式会社Zendesk Manager, Customer Success
新卒でもしもしホットライン（現 りらいあコミュニケーションズ）に入社し、コンタクトセンターの立ち上げ・改善、コンサルティングに従事。
その後、コンサルティングファーム（PwC, ABeam）にてCRM領域のコンサルタントとして多数のプロジェクトに参画。 2011年、日本法人第一号のCustomer Success ManagerとしてRightNow Technologies(現 日本 オラクル)へ入社。日本におけるCustomer Success Teamの立ち上げに従事。 2017年にZendeskへ転職、Customer Success Teamの立ち上げ、マネジメントに従事。 Zendeskをご利用いただいているお客様のために日々奮闘中。
筑波大学大学院 国際経営プロフェッショナル専攻(MBA-IB)卒。
▲株式会社Zendesk
■ナビゲーター
石田 麻琴 株式会社ECマーケティング人財育成 代表取締役